♪ のんびり親父の一番長い日 ♪

需要と供給がある限り、どんな企業にもあるものですね。

10月から職場が変わって、クレームが耳に届くようになりました。

数十年前までは直面することもあり、対処に手古摺ったことを思い出します。


気になるのは、そんな時代のクレームと、現代のクレームが全然違うこと・・・

十数年前のクレームといえば、
・怒鳴り散らす！
・言掛りを付けて金品を要求する！
などの、白黒がハッキリしているクレームを記憶してますが、

現代はいわゆる「グレーゾーン」のクレームが多いように感じます。
・自分からは明確に要求せずに、遠回しに金品が要求されている。
・要求は特にないが、ホームページに記載されている企業理念などと現状が異なっている！
・数年前にあったことを思い出したように「どう責任を取るのか？」と問い合わせてくる。
などの、対応が困難になるようなクレームが目に付きます。

また、以前は男性からのクレームが大半でしたが、現代は女性や高齢者からのクレーム比率が非常に高くなってますね。


そんなクレーム事情を感じている今日この頃ですが、立ち寄った本屋さんで目に入った本があって・・・





↑★ クレーム対応 「完全撃退」 マニュアル。

軽く立ち読みしたら、自分が感じている通りであることの内容だったので、思わず購入してしまいました。 (^^!)b

もちろんすべてを「撃退」したりしてはいけません。

正当なクレームは親身な対応が重要です。

然しながら、自分だけが正当化されてしまっているようなクレームは慎重に対応しなければなりません。


どのような対応をすべきなのか、久しぶりに勉強してみようと思います。 ＼(^o^)／

スポンサーサイト