2021.01/23 [Sat]
♪ クレームって・・・ ♪
需要と供給がある限り、どんな企業にもあるものですね。
10月から職場が変わって、クレームが耳に届くようになりました。
数十年前までは直面することもあり、対処に手古摺ったことを思い出します。
気になるのは、そんな時代のクレームと、現代のクレームが全然違うこと・・・
十数年前のクレームといえば、
・怒鳴り散らす!
・言掛りを付けて金品を要求する!
などの、白黒がハッキリしているクレームを記憶してますが、
現代はいわゆる「グレーゾーン」のクレームが多いように感じます。
・自分からは明確に要求せずに、遠回しに金品が要求されている。
・要求は特にないが、ホームページに記載されている企業理念などと現状が異なっている!
・数年前にあったことを思い出したように「どう責任を取るのか?」と問い合わせてくる。
などの、対応が困難になるようなクレームが目に付きます。
また、以前は男性からのクレームが大半でしたが、現代は女性や高齢者からのクレーム比率が非常に高くなってますね。
そんなクレーム事情を感じている今日この頃ですが、立ち寄った本屋さんで目に入った本があって・・・


↑★ クレーム対応 「完全撃退」 マニュアル。
軽く立ち読みしたら、自分が感じている通りであることの内容だったので、思わず購入してしまいました。 (^^!)b
もちろんすべてを「撃退」したりしてはいけません。
正当なクレームは親身な対応が重要です。
然しながら、自分だけが正当化されてしまっているようなクレームは慎重に対応しなければなりません。
どのような対応をすべきなのか、久しぶりに勉強してみようと思います。 \(^o^)/

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NoTitle
以前は、ああやっぱりなと思える人が対象だったのでしょうけど、今は普通に見える人が何でこんなこと言うんだ?という事をいきなり言い出しますね。
これが世の中なんだとこの歳になって勉強してます(笑)